Asiakasuskollisuus näkyy siinä, että asiakas valitsee yrityksesi uudelleen ja asiakassuhde jatkuu. Sitä vahvistavat toimiva palvelu, lupausten pitäminen ja asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen. Tässä artikkelissa käymme läpi käytännön keinoja asiakasuskollisuuden rakentamiseen ja seuraamiseen sekä sitä, milloin rahoitus voi tukea palvelun kehittämistä.
Ymmärrä, miksi asiakkaasi palaavat
Kysy asiakkailta suoraan: Selvitä, miksi asiakkaat valitsevat yrityksesi ja mikä saisi heidät asioimaan uudelleen. Voit aloittaa kysymällä viideltä asiakkaalta: ”Miksi valitsit meidät?” ja ”Mitä voisimme tehdä paremmin?”
Hyödynnä lyhyttä palautekyselyä: Voit toteuttaa kyselyn esimerkiksi Microsoft Formsilla tai Google Formsilla. Kysy, kuinka todennäköisesti asiakas asioisi yrityksessäsi uudelleen, ja lisää avoin kysymys: ”Mikä saisi sinut valitsemaan meidät myös seuraavalla kerralla?” Palvelukokemusta voit selvittää väittämillä, kuten ”Asiointi oli helppoa” ja ”Palvelu vastasi odotuksiani”, joita asiakas arvioi viisiportaisella asteikolla. Nimeä asteikon vaihtoehdot selkeästi: täysin eri mieltä, jokseenkin eri mieltä, ei samaa eikä eri mieltä, jokseenkin samaa mieltä ja täysin samaa mieltä.
Tarkastele myös toteutuneita ostoja: Kysely kertoo asiakkaan kokemuksesta ja aikomuksista, mutta ostotiedot näyttävät, palaako hän todella. Tarkista myyntijärjestelmästäsi tai yksinkertaisesta taulukosta, kuinka moni asiakas on ostanut useammin kuin kerran. Valitse tarkastelujakso yrityksesi tavallisen ostovälin mukaan: esimerkiksi kahvilalle kuukausi ja harvemmin ostettavalle palvelulle vuosi.
Rakenna luottamusta ja anna syy palata
Pidä lupauksesi: Kerro asiakkaalle selkeästi hinta, toimitusaika ja palvelun sisältö. Jos toimitus viivästyy tai sovittu asia ei toteudu, ilmoita siitä oma-aloitteisesti ja kerro, miten ratkaiset tilanteen.
Muista asiakkaan tarpeet: Hyödynnä aiempaa asiointia asiakkaan palvelemisessa. Esimerkiksi huoltopalvelu voi muistuttaa seuraavan huollon ajankohdasta ja yritysasiakkaan yhteyshenkilö tarkistaa, miten hankittu palvelu on vastannut tarpeeseen. Yhteydenoton pitäisi tuoda asiakkaalle hyötyä.
Tarjoa palaamista helpottava etu: Kanta-asiakasetu voi olla alennuksen lisäksi esimerkiksi etuoikeus ajanvaraukseen, säännöllisen asiakkaan huoltomuistutus tai mahdollisuus uusia aiempi tilaus helposti. Valitse etu, joka sopii asiakkaidesi tarpeisiin ja yrityksesi kannattavuuteen.
Seuraa asiakasuskollisuutta ja kehitä toimintaa
Seuraa uudelleen ostavien asiakkaiden osuutta: Laske, kuinka moni tarkastelujaksolla ostaneista asiakkaista teki vähintään kaksi ostosta. Jos esimerkiksi 100 asiakkaasta 30 osti jakson aikana uudelleen, osuus on 30 prosenttia. Käytä samaa laskutapaa ja vertailukelpoisia ajanjaksoja, jotta näet kehityksen.
Selvitä, miksi asiakas ei palaa: Jos asiakkaan tavallinen ostoväli on ylittynyt, voit ottaa häneen yhteyttä ja kysyä, onko tarve muuttunut tai jäikö aiempaan asiointiin jokin ongelma. Esimerkiksi kuukausittain tilaavan yritysasiakkaan kohdalla usean kuukauden tauko voi olla syy tarkistaa tilanne.
Tee palautteen perusteella yksi parannus: Käy palautteet läpi säännöllisesti ja tunnista toistuva ongelma. Jos asiakkaat kertovat esimerkiksi hitaista vastauksista, sopikaa, kuka vastaa yhteydenottoihin ja missä ajassa. Seuraa tämän jälkeen, väheneekö sama palaute, ja kerro asiakkaille tehdystä muutoksesta.
Rahoitus voi tukea asiakaskokemusta parantavia investointeja
Asiakasuskollisuutta voi vahvistaa monilla pienillä muutoksilla, kuten selkeämmällä viestinnällä ja palautteen käsittelyllä. Jos palvelun parantaminen edellyttää suurempaa hankintaa, yritysrahoitus voi olla yksi tapa toteuttaa se.
Esimerkiksi usein rikkoutuvan laitteen uusiminen voi vähentää toimitusviiveitä, ja ajanvarausjärjestelmä voi helpottaa asiakkaan asiointia. Yritysluoton kertalaina voi soveltua yksittäisen, suuremman hankinnan rahoittamiseen. Yritysluotto Flex -joustoluotto voi puolestaan tukea pienempien hankintojen ja vaihtelevien rahoitustarpeiden kattamista myönnetyn luottorajan puitteissa.
Arvioi ennen investointia, minkä asiakkaan ongelman hankinta ratkaisee, miten sen vaikutusta seurataan ja miten rahoituksen kustannukset sekä takaisinmaksu sopivat yrityksesi talouteen.
Yhteenveto
Asiakasuskollisuuden rakentaminen alkaa siitä, että ymmärrät, miksi asiakkaasi palaavat ja mikä voi estää seuraavan ostoksen. Yhdistä asiakaspalaute toteutuneiden ostojen seurantaan ja käytä havaintoja palvelusi kehittämiseen.
Aloita tällä viikolla kysymällä viideltä asiakkaalta, miksi he valitsivat yrityksesi ja mitä voisit parantaa. Valitse vastausten perusteella yksi toteutettava muutos ja seuraa, miten se vaikuttaa palautteeseen ja asiakkaiden palaamiseen.